A8体育有限公司

咨询热线:400-123-4665

  咨询热线:400-123-4665

产品展示

房地产下半年 C端思维很重要!万科、徐汇、龙湖

房地产下半年 C端思维很重要!万科、徐汇、龙湖

最近关于客服的讨论越来越激烈。房地产进入C端时代,客户资源日益稀缺。在客户资源的竞争中,客服部门将变得越来越重要。标杆地产企业对这个部门非常重视,对东西的要求也在上升。

普通房地产企业的客服大多纠结于交付和售后,扮演着项目收尾的边缘部门角色。只要项目能顺利交房,就能在维权时安抚客户情绪,即使成功。

房地产企业优秀的客户服务远远不够。符合当前行业要求的“新客户服务”必须满足至少三个要求:

第一,早期风险控制。与适当整改相比,客服需要提前防范,从源头上消除交付风险。

第二,产品授权。不堕落只是过眼云烟。除了排雷,客服还需要挖掘客户的潜在需求,让客户成为设计的灵感来源,把成本花在刀刃上。

三是形成服务品牌。在行业的这个阶段,尤其是疫情过后,服务的价值越来越突出。服务能力强的房企,只有以旧换新,才能把房子卖出去。客户服务的最终使命是让客户愿意为服务付费。

如何满足这些要求?今天,明袁俊梳理了万科、徐汇、金地、龙湖、蓝光等一些知名房地产企业的做法,大部分可以借鉴。

客户前风险控制

有必要从征地阶段介入

客服前端的想法并不是新的。早在2008年,万科就提出了统一计划审核的想法,已经有了客服战线。万科的海关部门努力收集客户反馈的设计效率缺陷,并在此基础上进入设计阶段统一审查图纸,以确保公司在图纸阶段不会重复犯错误。

龙湖也是最早实施客户服务的房地产企业之一。龙湖的“六停点”运营体系要求在项目开工会、开工前风险检查、中期停点检查、交接开工会、现场开放日和集团组织后对六个节点进行评估,客户服务部应到场进行风险控制。

蓝光的CRM预调解系统甚至有800多项针对早期事件的体检。基本上在进入下一个发展阶段之前,客服要对上一阶段的结果进行全面体检。

以蓝光为例。详细来说:

800多个体检量表要经过四个阶段,八个环节。

第一阶段:从征地定位到方案设计

现阶段,海关部门要做的就是找出并解决方案中的不合理性。例如:

由于外观设计,有些项目会冲阳台,被立面遮挡,影响室内采光。在规划设计阶段,海关要检查并消除这些影响业主体验的不幸因素。

主入口大门和单元大门的无障碍通行设计方便后期客户等等。

这些体检量表是从行业过去30年的缺陷案例中总结出来的结果。一旦出现新的问题,客户海关会尽最大努力收集客户反馈,通过预转诊体检,并很快向早期设计端报告,找到一个,解决一个。

Copyright © 2014-2026 A8体育有限公司 版权所有   苏ICP12388778   技术支持:网站模板